カスハラ防止対策が令和8年10月1日から義務化！中小企業に求められる対応とは？
カスハラ防止が義務に！企業に求められる対策とは？
近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会的な問題となっています。
お客様からのクレームや要望は、企業にとってサービス向上につながる大切な意見です。一方で、従業員に対して必要な範囲を超えた暴言や威圧的な言動、長時間の拘束などが行われると、従業員の心身に大きな負担を与えることがあります。
こうした状況を踏まえ、改正労働施策総合推進法により、令和8年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります。
カスタマーハラスメントとは？
カスタマーハラスメントとは、一般的に「顧客等からのクレーム・言動のうち、その要求の内容や要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、労働者の就業環境を害するもの」をいいます。
例えば、次のような行為が考えられます。
- 従業員に対する暴言・侮辱
- 威圧的・脅迫的な言動
- 正当な理由のない長時間の拘束
- 同じ要求を繰り返し行う行為
- 土下座などの過度な謝罪を要求する行為
- 従業員の人格を否定するような発言
- SNS等への投稿をほのめかして過度な要求をする行為
もちろん、すべてのクレームがカスハラに該当するわけではありません。
商品やサービスについて正当な指摘を受けた場合には、企業として適切に対応する必要があります。重要なのは、正当なクレームと、社会通念上相当な範囲を超えた要求を区別することです。
企業には何が求められる？
カスハラ対策が義務化されると、企業には、顧客等からの著しい迷惑行為によって従業員の就業環境が害されることのないよう、必要な措置を講じることが求められます。
具体的には、
① カスハラに対する会社の基本方針を明確にする
「従業員を守る」という会社としての基本姿勢を明確にし、社内外に周知することが重要です。
② カスハラへの対応方法を整備する
カスハラが発生した場合に、誰が、どのように対応するのかをあらかじめ決めておきます。
例えば、現場の従業員だけで対応させず、管理職や会社の担当者へ速やかに引き継ぐ仕組みを作っておくことが考えられます。
③ 従業員から相談できる体制を整える
カスハラを受けた従業員が一人で抱え込まないよう、相談窓口などを整備することも重要です。
また、相談したことを理由として不利益な取扱いを受けることがないよう、適切な対応が必要です。
「うちの会社には関係ない」と思っていませんか？
カスハラは、業種や会社の規模を問わず発生する可能性があります。
特に、店舗や窓口でお客様と直接接する機会が多い企業では、カスハラへの対応をあらかじめ考えておくことが重要です。
また、問題が発生してから対応方法を考えるのではなく、「何がカスハラなのか」「誰に相談すればよいのか」「会社としてどのように対応するのか」を事前に決めておくことが、従業員を守ることにつながります。
会社として今から準備を
カスハラ対策の義務化に向けて、まずは自社の現状を確認してみましょう。
就業規則や社内規程、相談体制、顧客からのクレーム対応の流れなどを確認し、必要に応じて見直しておくことをおすすめします。
カスハラ対策は、単に「クレームを減らすため」の取り組みではありません。
従業員が安心して働ける職場環境をつくるための重要な取り組みです。
「何から準備すればよいか分からない」「社内規程を見直したい」「従業員向けの対応ルールを整備したい」という場合には、社会保険労務士にご相談ください。
会社の規模や業種、実際の業務内容に合わせて、会社のルールづくりをサポートいたします。
この記事は社労士が監修しています。
社会保険労務士 髙尾 さくら Minerva社会保険労務士法人 代表
長崎県社会保険労務士会 第42110003号
主に労務分野を専門とし、労務手続き代行や就業規則作成、労務相談などを専門とし、実務に強いサポートを提供しています。長崎県商工会連合会エキスパートバンクの専門家としても活動。経営者目線でのアドバイスを心がけ、長崎県内および離島エリアにも柔軟に対応いたします。
